仕組み

【クレーム】はついてまわるもの

クレームと言うものはどの業種でも切っても切れない縁だと思います。

大手の治療院グループの大半は、スタッフ教育を徹底して行っています。

それでも残念ですが、クレームは出てきます。最近、クライアント様のA先生から聞いたクレームを例にします。

「豊島さん、この間、えらいクレームがあったのですよ。分院から、患者様からクレームがあったとの連絡が入り、その患者様へ謝罪の電話をする前にどのような流れで、起こったかをそのスタッフに確認を取りました。クレームの原因は、元は大したことではありませんでした。(クレームに大きいも小さいもありません!クレームはクレーム)

むしろその後の対応が不味かったんです。正直、それは相手も怒るでしょう。率直な感想です。案の定、謝罪の電話をするとその患者さんは怒っていました。まず、始めに『この度は、○○様を不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。』

お分かりですね。これです。

原因についてではなく、あなたをそのような気持ちにさせてしまったことについて、その先生は
まず謝罪したのです。

次に今回起きてしまったことへの謝罪をし、相手方のお話を伺ったのですが、やはり相手方はその後の対応について怒っていらっしゃったとのことです。

その後、話をしっかり聞き、程よい相槌、共感することで、相手方は落ち着かれ、許していただき、今もまた通っていただいているとのことです。

ここで重要なのは、クレームの殆どがこれに当たります。

元はそこまで深刻なことはそこまでありません。むしろ、その後の対応に皆さん怒ってらっしゃいます。

自からクレームを作っているのです。

A先生はスタッフには、しっかりと注意し接客の対応を見直させました。ですから、スタッフには常に会話や接客の中でおかしいなと思うところはすぐに言い、直していく必要があります。

後は、自分がお手本とします(当たり前ですが)。常に回りを見ることが大事ですね。
受付さんの会計時の会話、施術中のスタッフ達の会話、全部の会話に耳を傾けておく必要があります。

あとは確認です。

・保険証の渡し忘れ。
・診療券の受け渡し。

でないと、自分達でクレームを作ってしまいます。

皆様も治療ばかりに専念せずに、常に目と耳のアンテナを張っておきましょう。

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